工行桐乡新濮支行多举措提升网点服务质效

    为进一步优化网点服务水平，提升网点形象，工行桐乡新濮支行多措并举，大力推行客户服务的规范化，切实提高客户服务体验。

一、加强思想教育，转变服务意识。网点利用晨会、周会对服务典型案例及支行下发的服务规范化检查通报进行分析总结、吸取经验，提升员工整体素质，引导员工在日常工作中注重服务细节，努力为客户营造温馨的服务环境。在办理业务时坚持以客户为中心，努力从客户角度出发，准确识别业务需求，综合提升服务效率、服务水平，为客户提供更加优质、高效的网点服务。

   二、优化业务流程，提高服务效率。网点利用晨会及班后时间，加强业务学习和总结，强化业务知识，加大同事之间业务交流与学习，规范业务操作流程和服务术语，提高柜面服务操作效率，缩短客户办理业务等候时间。通过持续不断培养和提升员工过硬的业务技能，让“软”服务变成“硬”实力，真正让工行驿站成为周边企业及百姓投资的“理财之家”、资金存放的“安全之家”、网络金融的“智慧之家”。

    三、完善投诉管理，强化服务监测。网点组织员工学习服务投诉管理办法和典型服务投诉案例，平时做好对因服务态度类引起的服务投诉的提前排查、提前预防，同时强化“首问负责制”，不断提高网点应对突发状况的处置能力，并通过现场督导、调阅录像等方式开展服务督导，重点从大堂服务、柜面服务、人员服务、自助服务等环节入手，以窗口服务规范作为检查要点，强化服务监测问责机制，防范投诉事件发生。

    接下来，网点将进一步强化服务管理工作，积极倡导新服务理念，提升文明规范服务水平，有效促进各项业务发展。（乐慧泓）